Hace muchos años ya, escuché a un consultor decir «Ya me cansé, desde ahora voy a darle a los clientes lo que quieren». Su desesperación provenía de tratar de vender su oferta de servicios que, a pesar de ser mucho más efectiva, los clientes rechazaban una y otra vez, demandando una solución «más rápida y duradera».
Alguna vez Henry Ford, fundador de Ford Motor Company, dijo «Si le pregunto a la gente qué es lo que quieren, me dirán que un caballo más rápido». Por eso no preguntó y creo la producción de automóviles en serie y cambió el mundo.
Cuando las computadoras personales se popularizaron, nadie «quería» una interfaz gráfica y amigable con el usuario (hace años me dediqué a dar cursos de computación con mi propia empresa y recuerdo lo «difícil» que era explicar a un principiante la manera en que funcionaba el sistema operativo D.O.S. con una interfaz de texto monocromático, la manera en que se organizaban los archivos en un disco por medio de un sistema de carpetas, entonces llamadas «directorios», en fin), sin embargo, Apple dijo «lo quieran o no, crearemos una computadora con una interfaz gráfica y amigable…y nació la Macintosh.
En la industria de la aviación nadie quería «más por menos», pero fue la oferta de Southwest Airlines y, sin quererlo, la gente fue feliz.
Curiosamente, en la mayor parte de los casos, cuando vamos al médico, solemos ser más dóciles y acatar las indicaciones del médico aunque éstas puedan durar «mucho», ser más caras y NO quererlas; quizás porque lo que está en juego es la salud. No lo sé a ciencia cierta.
Cuando se trata de una organización y, particularmente, de buscar cambios en la gente, el patrón es el mismo. «Dame un curso, una solución rápida», dicen los clientes. Y, luego de darles lo que quieren, se preguntan «¿Y por qué demonios no funcionó, no pasó nada? ¡La gente sigue igual!»
En terrenos humanos, el camino más corto no siempre es el más efectivo.
Tengo 10 años como consultor, fundé una empresa para ayudar, a nuestro modo, a mejorar los resultados de las organizaciones.
Es cierto, comenzamos dando cursos pero, algo nos decía que no estábamos generando impacto, no se producía cambio en las personas ni en los resultados.
Al final, diseñamos un programa (que ha ido perfeccionándose) para la mejora de resultados por medio de cambios en las personas. Al ser un programa, lleva tiempo y paciencia.
En mi opinión, NO es lo que «querían» los clientes. Fue duro convencerlos, poco a poco, de que la gente no somos máquinas, que no cambiamos con sólo dar una instrucción o por decreto. El cambio, y menos en terrenos humanos, no es un suceso, sino un proceso.
Estoy leyendo el libro «Start with why» de Simon Sinek (he leído otros relacionados con el tema del propósito de una organización como «Empresas que perduran» de James Collins o «El capitalismo consciente» de John Mackey o «El arte de empezar» de Guy Kawasaki). Sinek nos dice «La gente no compra lo que haces, compra lo que crees». Por eso es tan importante definir el «Por qué» de la empresa (o el «Para qué» más allá del dinero).
Si lo que cree la empresa y lo que cree el cliente, empatan, habrá relaciones de largo plazo (se llama lealtad).
Cuando Southwest Airlines tuvo problemas financieros, hubo clientes que mandaron cheques a la empresa como muestra de solidaridad. Los cheques no salvaron a la empresa pero fue un signo claro de la lealtad de las personas hacia la misma con quien se identificaban por creer lo mismo.
Si las empresas definieran de manera clara y breve para qué hacen lo que hacen, es decir, su propósito y la gente lo conociera, se «subirían al barco» con ellas y escucharían más las propuestas que tienen para ellos, aunque no sea lo que ellos «quieren», porque ya no compran lo que “quieren” sino lo que ellos y la empresa “creen”.
Abrazo,
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