Ayer tuve la oportunidad de trabajar, de manera virtual, una sesión de seguimiento a una serie de tareas por revisar, como parte de nuestro programa de mejora de resultados, con uno de nuestros clientes en Querétaro.
Cuando el turno fue para el área de recursos humanos, la conversación «se desvió» a partir de la pregunta de una de sus integrantes «¿Qué hacer cuando necesitamos que la gente de la empresa lleve a cabo una serie de acciones para lograr una certificación y éstas, por más que dicen que las harán, no las hacen?».
En mi experiencia como consultor, con decenas de organizaciones de todo tipo, un común denominador existente en todas ellas es que se necesita que la gente haga acciones que termina por no hacer (o que dejen de hacer acciones que necesitamos que no hagan). Es «el coco», en muchísimos casos, de los jefes.
Por supuesto que esto no solo aplica para las organizaciones. Como personas comunes, muchos de nosotros no hacemos lo que toca hacer: Nos estacionamos en doble fila o en los lugares para discapacitados, usamos nuestros dispositivos electrónicos en los vuelos sin ponerlos en «modo avión», tiramos basura donde no toca, no nos quedamos en casa cuando hay una epidemia, etc.
Los gobiernos, organizaciones y jefes (incluidos los papás en las familias) lidian con este problema constantemente, la gente no hace lo que se necesita que hagan (o dejen de hacer).
Y algunos piensan «¡Cierto, es inútil hacer algo pues la gente no cambia!».
No, no es inútil hacer algo, el tema es que ese «algo» sea lo más efectivo y, para ello, hay herramientas.
He dicho a muchos de mis clientes y personas en diversas sesiones de trabajo y de coaching que no puedo controlar al otro, pero sí es posible influenciarlo.
De hecho muchas organizaciones lo hacen con nosotros para vender sus productos, por ejemplo: Bajan precios, hacen promociones, agregan novedades a sus productos, «usan» estrellas del deporte o del espectáculo en su publicidad, etc.
No importa lo que necesitemos que la gente haga, siempre se puede traducir en un hábito de comportamiento: Lavarse las manos, usar un equipo de seguridad, respetar los límites de velocidad, estacionarnos en el lugar correcto, seguir un procedimiento, quedarnos en casa, etc.
Tampoco importa el comportamiento, en el sentido de que éste, siempre está relacionado a dos cosas humanas: Querer y Poder.
Si una persona es sedentaria (no hace ejercicio), es porque QUIERE ser sedentario y porque PUEDE ser sedentario. Para el caso contrario es igual, si una persona hace ejercicio regularmente es porque QUIERE hacerlo y PUEDE hacerlo.
¿Qué podemos hacer entonces? ¡Utilizar ciencia!
Los investigadores de la ciencia social, por muchos años, han investigado el fenómeno de por qué la gente no hacemos lo que se requiere hacer (o no dejamos de hacer lo que se requiere que dejemos de hacer) ¿Cómo lograrlo?
Todo se reduce a una sola palabra: INFLUENCIA.
Para influir en el QUERER (Motivación) se puede hacer lo siguiente:
1) Hablar constantemente de las consecuencias; no es lo mismo decirle al otro «¡Cambia!» que explicarle una y otra vez qué es lo que va a pasar si no cambia y qué es lo que va a pasar si sí cambia (recuerden que la persuasión es repetir una y otra vez, con diferentes palabras y diferentes medios el mismo mensaje; está comprobado, al final, la gente se persuade)
2) Presión social; es «utilizar» al grupo, es decir, identificar a quienes sí hacen lo que toca y pedirles nos ayuden, con palabras y el ejemplo, a convencer a los que no lo hacen
3) Incentivos; recompensar con moderación, en pequeños avances y por el comportamiento (no por el resultado) a quienes comiencen a hacer lo que se necesita que hagan (ojo, los castigos funcionan, pero solo conviene usarlos cuando el no cambiar pone en peligro la vida propia y de los otros; hoy en Italia se aplican sanciones penales a quienes siguen saliendo de casa en plena epidemia)
Para influir en el PODER (Capacidad) se puede hacer lo siguiente:
1) Capacitar y entrenar; es probable que si la gente no hace lo que necesitamos que se haga, no se trate de que no quieran, sino de que no puedan; la capacitación y entrenamiento ayudan a aumentar la capacidad de las personas para que hagan lo que necesitamos
2) Entrenadores (coaches); si bien podemos establecer programas de capacitación y entrenamiento, asignar coaches para que de manera continua enseñen a las personas, aumenta la probabilidad de cambio
3) Controlar el entorno; sin darnos cuenta, el entorno influye tremendamente en nuestros comportamientos (algunas tiendas de auto servicio logran que compremos más simplemente poniendo «carritos» más grandes y nosotros, ni en cuenta); cosas como barreras, administración de distancias, tecnología, apoyos visuales,…influyen en nuestros hábitos
Usando estos 6 factores, por cierto, a prueba y error (hasta que logremos el cambio; se requiere paciencia, somos humanos, no computadoras), podemos influir positivamente en las demás personas y lograr lo que se necesite para el bien colectivo.
Abrazo,
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