¿CREES EN LO QUE CREO?

Lo repite hasta el cansancio, una y otra vez, “La gente no compra lo que haces sino el para qué lo haces” (aunque él dice “por qué” y no “para qué”, a mí me gusta más el para qué; cuando se usa el “por qué” indica algo que causa u origina una consecuencia o un resultado, cuando se usa el “para qué” indica una finalidad, la razón por la que se hace algo); estoy hablando de Simon Sinek y su estupendo libro “Start with why” (que, según lo que expliqué, para mí el título debería ser “Start with what for”, pero es el libro de Sinek, así que le vamos a dar la prerrogativa de llamarlo como él quiera).

Lo interesante es que no sólo los clientes se unen a tu Para qué, también lo hacen los empleados, los proveedores, los accionistas y la comunidad en general y, podríamos decir que incluso los países, los grupos sociales y las parejas están sujetas a este principio.

Cuando creo que lo tú crees y tú crees lo que yo creo, se genera motivación para la relación, la consecuencia es la lealtad, es decir, relaciones de largo plazo.

Ahora bien, la motivación para se leales en una relación de largo plazo se puede generar mediante la manipulación, o bien, mediante la inspiración.

Si hablamos de empresas, éstas usan la manipulación para que compremos sus productos: Rebajas, precios, promociones, puntos, monederos, publicidad mágica, estrellas del espectáculo, figuras deportivas, novedades, etc.; y está bien, lamentablemente, eso no genera una relación de largo plazo, lealtad, motivación por inspiración (con los empleados se usan promociones, sueldos, bonos, etc.).

La motivación a ser leales por un largo plazo, no tiene que ver con lo anteriormente descrito, sino con que creas lo que creo (con mi para qué, con mis valores y mis creencias). Cuando una organización (y una persona) tienen muy claro su para qué y lo comparten, la gente se hace “partidaria”, “devota” a ella.

Seguro que, en tu caso, habrá alguna marca, producto u organización a la que le seas “fiel”. Conozco personas que son “fans” de Apple. Si, lo sé, Apple no tiene los mejores productos, ni los más baratos, pero algunas personas siguen siendo fieles a la marca. Apple tiene una razón de ser que es “desafiar el status quo”, ser diferentes y cuando la gente cree también en eso, hay motivación para ser leales en el largo plazo, por inspiración, sin importar el producto o servicio que la organización brinde. Existen otros casos como “Harley – Davidson” o “Southwest Airlines”. Todas ellas tienen un para qué claro y compartido con sus clientes (proveedores, empleados, accionistas, comunidad).

Por cierto, cuando Southwest Airlines se vio envuelta en una crisis financiera, hubo clientes que, a título personal, enviaron cheques a la empresa para ayudarla. No fueron los cheques los que la “sacaron del hoyo”, se resolvió de otra manera, sin embargo, no había duda de que el envío de cheques para “ayudar” demostró claramente la lealtad de los clientes hacia la empresa.

Hay personas que tienen un tatuaje de la marca “Harley – Davidson” para mostrar que creen en lo que cree la empresa (vale la pena mencionar que hay personas que, aunque no tienen una motocicleta HD, sí tienen el tatuaje en su cuerpo, porque creen lo que la organización cree, aunque no tengan alguno de sus productos).

El Para qué (Why) es el elemento más importante, eso aporta claridad; Sinek dice que así es, pero faltan dos elementos adicionales; el Cómo es el siguiente, se trata de las estructuras y procesos necesarios que usará la organización para hacer “vida” su Para qué y, en ello, se verá la disciplina de la misma; el tercer y último elemento, es el Qué, es decir, los productos y servicios que se ofrecen, donde se demostrará la consistencia con el Para qué. De hecho, estos productos y servicios son una manifestación tangible del Para qué de la empresa.

Puedo confirmar esto, no solo por medio de la lectura del libro de Simon Sinek, puedo hacerlo también con mi propia experiencia. Como consultor, por medio de Delphos, nuestra empresa, he dirigido muchos procesos estratégicos con organizaciones que ya existen e, incluso, con empresas que están por definirse o diseñarse. En todos estos casos, siempre hemos empezado por definir el propósito fundamental de la empresa, su para qué, con las siguientes características:

1) Debe ser una frase corta para recordar fácilmente

2) Debe ser inspiradora

3) Necesita hablar del para qué existe la empresa y, de ninguna manera, de lo que hace

4) Es importante que sea alcanzable (que se pueda reafirmar diario con las acciones cotidianas de la organización), pero inagotable, es decir, que nunca termine

5) Debe estar más allá de las utilidades

Al contrario, los “statements” de Misión que muchísimas organizaciones tienen, son muy largos, en ocasiones confusos, nadie o muy pocos los recuerdan, incluyen a qué se dedica la empresa y no para qué existe más allá de las utilidades y, la pregunta clave es ¿La gente cree en lo que la empresa establece en esa Misión? (Debo reconocer que algunas organizaciones definen su misión como mero trámite, muy probablemente porque alguna organización certificadora en no sé qué modelo de calidad o gestión o seguridad, les pide como requisito para obtener “el premio” el que tengan una definida)

El propósito es un elemento que, internamente, les dará a las organizaciones la claridad para la toma de decisiones ante la disyuntiva de seguir un camino u otro y, adicionalmente, si la gente cree lo que cree la empresa, logrará lealtad de largo plazo.

Sin revelar su identidad me gustaría compartirles los propósitos de diversas empresas con las que hemos realizado estos procesos estratégicos:

• Una empresa ferretera mayorista: “Mejorar la calidad de vida”
• Una empresa fabricante y comercializadora de productos químicos para la industria y el campo: “Generar y compartir bienestar”
• Un grupo hotelero: “Clientes felices”
• Una empresa de servicios de consultoría en sistemas de aspersión: “Optimizar recursos”
• Una empresa fabricante de productos lácteos: “Alimentar cada hogar”
• Una empresa comercializadora de instrumentación especializada: “Dar soluciones diferentes para disfrutar la vida”
• Una empresa troqueladora: “Crear bienestar y crecimiento”
• Una empresa fabricante de chocolate para la industria de alimentos: “Crear bienestar a través de nuestros alimentos”
• Una empresa dedicada a las casas para adultos mayores: “Promover una vida plena”
• Una empresa fabricante de dulces: “Generar recuerdos agradables”
• Una agencia de publicidad: “Crear experiencias que produzcan preferencias”
• Una empresa de comercialización en multiniveles: “Cumplir sueños con calidad de vida”
• Una empresa de foros ejecutivos: “Agregar valor a la comunidad”

La lista sigue, y no quisiera dejar de mencionar el propósito de Delphos, nuestra empresa: “Pasar de lo actual a lo deseado” (por supuesto que tenemos nuestros cómo’s y nuestros qué’s).

Todos estos ejemplos cumplen con los criterios que mencioné anteriormente y, además, no son un “tag” comercial o eslogan publicitario, es una expresión genuina de la razón de existir de la organización.

John Mackey nos dice en su libro “El capitalismo consciente”, que el propósito de una empresa siempre está relacionado (como lo mencioné en algún otro artículo) a uno o varios de estos conceptos: El bien – servir a los demás, la belleza – la perfección, la verdad – la investigación y el desarrollo y, finalmente, el heroísmo – mejorar al mundo ¿Te fijas que no tiene que ver con dinero?

El dinero es la consecuencia de lograr lealtad en largos plazos por medio de la motivación inspirada (no manipulada) comunicando claramente a las personas el para qué de tu organización ¿Te ayudamos?

Abrazo,