Sería 2014 ó 2015, no recuerdo bien. Estábamos en una sesión de habilidades conversacionales que yo dictaba para un grupo de ejecutivos de una empresa dedicada al desarrollo de software allá en Monterrey.
Cuando hablo de habilidades conversacionales, en realidad me refiero a un conjunto de procesos de conversación. Los hay de diferentes tipos: Para procesar nuestras conversaciones internas tóxicas, para entender mejor, para hacer compromisos que se cumplan, para rehacer compromisos no cumplidos, para mejorar el manejo emocional, para disolver conflictos personales y resolver conflictos operativos (todos ellos, y muchos más, documentados en los libros de Metamanagement de Fredy Kofman del MIT).
La palabra clave aquí es «procesos».
Es común entender que los procesos aplican perfecto para temas administrativos y operativos pero ¿Para conversar? La gente no lo comprende inmediatamente.
En este punto del taller siempre realizó la siguiente reflexión preguntando al grupo ¿Para qué creamos los procesos? La gente responde típicamente «¡Para seguirlos!», a lo que yo replico con otra pregunta «Sí pero ¿Para qué seguirlos?», con frecuencia obtengo un silencio por respuesta.
Hemos creado los procesos para estandarizar el seguimiento de una serie de pasos que, al ejecutarse, aseguren el (o, al menos, aumenten la probabilidad de) obtener el resultado que deseamos (esto incluye a las conversaciones).
En aquella ocasión, en Monterrey, el director de la empresa dijo: «¡Cierto! Me gusta mucho ver documentales sobre desastres ocasionados por el hombre y, las investigaciones y estadísticas demuestran que, en el 90% de los casos (al menos), los desastres se ocasionan por no seguir los procesos o protocolos correspondientes».
De conversaciones he hablado mucho. Ahora quiero referirme a la pandemia que vivimos en estos días.
Si bien hace rato me referí a los desastres ocasionados por los humanos, también quiero incluir a aquellos que no lo son, como terremotos, tsunamis, huracanes, etc. (en algunos de ellos, al menos indirectamente, algo tenemos que ver los seres humanos).
Los procesos no solo aumentan la probabilidad de obtener lo que deseamos, en algunos casos, también sirven para minimizar los daños ante circunstancias que ya no podemos controlar. Así, en un incendio, seguir un proceso de seguridad, puede atenuar los resultados que no deseamos.
He platicado con varias personas sobre nuestro problema global y, por ignorancia tal vez (espero que no sea por negligencia), me dicen «Pero si este virus no es tan malo como otros entonces, si me da, no necesariamente me voy a morir, simplemente voy a un hospital y me curan (por cierto, hoy no hay una cura específica para el COVID-19)».
El verdadero problema no es la letalidad del virus, sino su facilidad de contagio. Les he dicho «Claro, si vas al médico, a lo mejor te curan, pero ¿Y si no fueras sólo tú sino miles?». El médico u hospital no podrían atenderlos a todos (se sabe que en Italia los médicos han tenido que decidir entre quién se salva y quién se muere).
Hablando ayer, por teléfono, con una ejecutiva de RH para acordar algunas fechas nuevas de trabajo me pregunto que cuánto duraría esta contingencia. Le dije que no tenía respuesta a su pregunta pero que sí estaba seguro de que si seguimos los PROCESOS sanitarios indicados, duraría menos (Los españoles e italianos están en una seria crisis, precisamente, por no seguir los procesos necesarios).
¿Quién de nosotros, al regresar a casa, se está lavando las manos, se cambia los zapatos de calle por zapatos de casa, desinfecta los zapatos de calle, las llaves, el celular, la bolsa, la cartera y las perillas de la puerta de la casa en la entrada, etc.? ¿Quién está monitoreando su temperatura cada hora? ¿Quién usa, cuando está en la calle, gel antibacterial? ¿Quién está evitando saludar de mano o usando la parte interna de su brazo al toser o estornudar? En los negocios ¿Cuáles miden la temperatura de sus clientes al entrar a su establecimiento y los hacen usar gel antibactierial?
Todas estas preguntas se refieren a procesos sanitarios y, si nos referimos a lo dicho anteriormente, seguirlos atenuará los resultados de la crisis que ya está aquí.
¡Sigamos los procesos y los resultados se asegurarán o los daños se atenuarán! Eso incluye los procesos de conversación ¿Te los enseño? 😉
Abrazo,
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